Управление › Логистика

Сущность логистического обслуживания потребителей

Относитесь к потребителю как к высокоценному активу компании.
Том Питерс, американский маркетолог.

Как отдельное предприятие занимается комплексом вопросов по управлению реализацией (сбытом) продукции, включая ее доставку «точно во время» от «двери» производителя до «двери» покупателя (потребителя)?

В этом смысле ключевым вопросом является выяснение того, кто есть потребитель.

Для логистики потребителем является всякое юридическое и физическое лицо, кому производятся поставки в требуемое место назначения. Местом назначения может быть частный дом, магазин, предприятие оптовой торговли, промышленный склад, специализированный склад и т. п.

Потребителем может являться юридическое или физическое лицо, которому переходит право собственности на поставляемую продукцию. В роли потребителя также может выступить одно из предприятий или подразделений предприятия, или его делового партнера, относящегося к другому звену логистической цепи.

Вне зависимости от мотивов и целей поставок обслуживание потребителей является ключевым фактором, формирующим потребности в системе логистического обслуживания.  Поэтому еще на стадии разработки политики собственника крупного корпоративного предприятия, а затем при разработке стратегии предприятия необходимо установить стандарты обслуживания клиентов фирмы.

Напомним, что система управления и планирования предприятия предполагает выделение трех уровней планирования на предприятии: политику собственников (установление принципов развития), стратегическое и оперативное планирование. [2]

Формирование политики собственника, как первый уровень планирования, необходимо лишь на тех предприятиях, где функции собственника отделены от функций менеджеров, т.е. собственник и менеджер – разные лица.

Определяя основные принципы деятельности предприятия, собственники (при разработке политики предприятия  в части функциональной политики логистики), а затем и менеджеры (при разработке стратегии, конкретизируя основные принципы, заложенные  политикой) определяют стандарты обслуживания при разработке стратегии в той части, которая касается логистического обслуживания.

Устанавливая стандарты обслуживания клиентов фирмы, необходимо различать цели и задачи, описываемые стратегией предприятия, а в крупных компаниях (корпорациях) – политикой предприятия в первую очередь. Это важное решение, принимаемое на верхнем уровне менеджмента, так как стандарты обслуживания клиентов могут значительно влиять на успех в области продаж.

Цели, как правило, касаются общих результатов, которые фирма хочет достичь. Задачи, как средства достижения целей, имеют чёткие границы.

Обычно, на фирме определяют минимальный набор требований, и затем пытаются реализовать их. Такой набор может включать в себя:

- получение максимальной прибыли;
- максимальное удовлетворение требований потребителей;
- минимальный уровень запасов способный удовлетворить требования клиентов;
- своевременная доставка продукции заказчику и оперативное уведомление клиента в случае отклонения от условий договора;
- минимальный уровень затрат на сбытовую деятельность.

Примерами задач являются:
- уменьшение времени простоя автомобилей в ожидании погрузки и разгрузки;
- сокращение затрат на хранение сырья и материалов;
- сокращение транспортных резервов и т. д.

Задачи должны быть конкретными, измеряемыми, достижимыми и соответствовать целям компании.

Хотя для достижения целей могут использоваться множество показателей, следующее четыре, привлекают особое внимание:

- суммарное время с момента размещения заказа клиентом до момента получения заказа;
- процент заказов клиентов, которые могут быть выполнены немедленно из запасов на складе;
- общее время с момента получения заказа до момента, когда заказ погружен в транспортное средство для доставки клиенту;
- процент заказов клиентов, которые собраны и отправлены без замечаний.

Другие статьи по данной теме:

• назад: Логистика как наука и как хозяйственная деятельность. Материальные потоки
• далее: Логистическое моделирование сбыта. Детерминированные, стохастические и вербальные модели
• Теория потребительского поведения. Предельная полезность и обоснование кривой спроса

Список использованных источников

1. Алексинская Т.В. «Основы логистики. Общие вопросы логистического управления». Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005;
2. Денежное хозяйство предприятий: учебник для вузов / А.Ю.Казак, О.Б.Веретенникова, М.С. Марамыгин, К.В. Ростовцев; под ред. проф. А.Ю.Казака, проф. О.Б.Веретенниковой. – 2-е изд., испр. – Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2006, 464с.;
3. Николайчук В.Е., «Логистика», учебное пособие, С.-Пб. «Питер»-2002.;
4. Тедеева Т.Б. Маркетинг / учебное пособие, Екатеринбург, УрГЭУ, 2000. 106с.;
5. Федеральный образовательный портал: Экономика. Социология. Менеджмент: www.ecsocman.hse.ru.