Психосоциальные технологии делового общения
Как известно, общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Техника делового общения - это умение вызвать нужное поведение в партнере для удовлетворения своей потребности. Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.
Вопрос об эффективности человеческого общения - универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться. [3]
Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающее – уступчивые и защитно-агрессивные формы поведения, как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.
Техника понимающего общения - это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п. [1]
Главное в технике понимания - ориентация субъекта общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную: он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого, открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные отношения (климат, атмосферу, психологический контакт).
Существенными условиями для создания климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:
- на понимающее
безоценочное реагирование на мысли, чувства, представления и
высказывания партнера (оценивающий тип понимания партнера обычно
вызывает защитные реакции и затрудняет проявление им
открытости);
- на положительное принятие личности собеседника;
- на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при
взаимодействии с ним.
Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника. Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера безо всяких оценок, стремясь понять их его собственными глазами. Именно поэтому в научной литературе часто понимающее общение называют «рефлексивным», «эмпатическим».
Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Установка принятия личности делового партнера – это наша готовность к стремлению проявлять к нему безусловно уважение, независимо от его достоинств и недостатков. Это готовность с нашей стороны признавать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним. Проявление такой установки формирует «климат безопасности» и способствует открытости и доверительности со стороны партнера.
Установка на согласованность своего поведения в содержательном плане означает в определенном смысле правдивость и открытость своего поведения в общении с партнером. Согласованность поведения достигается тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы и когда мы осознаем свои внутренние эмоциональные состояния. В психологическом плане это означает «приглашение» партнера к «обмену доверием».
Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже вредно. Однако согласованность поведения – важнейшее условие тогда, когда партнеры стремятся понять друг друга и развить взаимоотношения между собой. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:
- больше слушайте, меньше
говорите сами, «наблюдайте»,
«следуйте» за высказываниями и эмоциями
партнера;
- воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не
«подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов,
о которых ему «следует» говорить с вашей точки
зрения;
- стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию,
сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;
- стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния
собеседника.
Необходимо отметить, что техника понимающего общения требует очень тщательного слушания и высокой степени избирательности в отборе того на что и как реагировать. Под приемами реагирования (типами, видами, способами или формами реагирования) понимается обычно совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной степени используем их. Однако овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия: [1]
- простые фразы,
подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и
интереса);
- перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера
(выражение внимания и проверка правильности понимания);
- выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто
(реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в подсознании
партнера);
- зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний
собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера
причин эмоциональных состояний)
- молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в
ходе беседы);
- невербальные реакции (осознанное использование в общении
«языка тела»);
- интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых
переживаний партнера);
- резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически
завершенного фрагмента разговора);
- подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите
понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);
- вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы,
которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником
в разговоре).
Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.
Техника директивного общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.
Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и препятствий.
Навыки и привычки защитно-агрессивного поведения при определенных условиях могут становиться достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств (как правило, плохо осознаваемых самим человеком). [1]
Директивное общение - состоит из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника. [6]
Техника директивного общения ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.
В основе директивного подхода лежат следующие установки и правила:
- на открытое, прямое и
ясное выражение своих позиций, намерений и целей;
- на открытое, активное поведение и действия по достижению своих
целей;
- на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут
служить вашим интересам;
- на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения
партнера;
- на достижение своих целей с учетом интересов и целей
партнера.
Приемы директивного реагирования:
- директивные вопросы
(ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным
обсуждать в соответствии с вашими целями);
- открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация
партнера на осознание противоречий в рассуждениях и
аргументах);
- выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;
- выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);
- совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с
реализацией его целей);
- убеждение;
- принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется
действовать в соответствии с вашими намерениями).
Отметим, что часто убеждение считается отдельным приемом директивного общения. В широком смысле убеждением считается процесс межличностного взаимодействия, в котором мы активно стремимся склонить партнера принять конкретную точку зрения или позицию. Вызвать у него определенное эмоциональное состояние или добиться от него согласия на определенный курс действий для реализации ваших (и его) целей и интересов.
Другими словами, в широком смысле убеждение-это психологическое воздействие. В узком смысле под убеждением подразумевается достижение осознанного принятия партнером предлагаемой позиции, становящейся его собственным мотивом поведения. Если он принимает вашу позицию, не оценивая ее критически, такое воздействие называется внушением. Если вы добиваетесь его согласия с вашей позицией вопреки его внутренним убеждениям, такое воздействие называется принуждением, т. е. действует мотив страха, превышающий внутренние мотивы повеления.
В практическом плане полезнее рассматривать убеждение не как простой прием директивной техники или один из приемов психологического воздействия наряду с внушением и принуждением, а в более широком смысле – как целостный процесс целенаправленного взаимодействия и воздействия на партнера, или даже шире – как процесс ведения переговоров. И в этом процессе используются все приемы как понимающего, так и директивного общения. Более того, этот процесс не обязательно заканчивается достижением целевой установки в ходе одной или нескольких встреч. [1]
Таким образом, в определенном смысле техника понимания – это техника оказания косвенного (не прямого) психологического воздействия или техника «активного слушания». Директивная техника – это техника оказания прямого психологического воздействия в процессе взаимодействия с партнером. Зная эти техники, владея приемами, указанными выше, можно выстраивать общение с коллегами, партнерами по бизнесу таким образом, чтобы оно не только приводило к достижению поставленных целей, но и приносило радость, удовольствие от общения с самыми разными людьми.
Список использованных источников
- Горбунова М.Ю. Социальная психология. Изд-во: ВЛАДОС, 2006.;
- Измайлова М. А. Деловое общение: Учебное пособие / 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. – 252 с.;
- Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Издательство: Смысл, Питер, 2005. – 280 с.;
- Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000. – 576 с.;
- Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.;
- Информационный сайт «Мир психологии»: www.psychology.net.ru;
2012 © Лана Забродская. При копировании материалов сайта ссылка на источник обязательна